Sotto l'albero di Natale della compagnia telefonica TRE c'è una bella multa da 300mila euro. A infliggergliela è stato il Garante per le Comunicazioni (AgCom) perché la società non accetta reclami telefonici e invita a inviare un fax, rendendo così complicatissimo al cliente la risoluzione dei problemi. In sostanza, non c'è un essere umano con cui interfacciarsi.
Le inefficienze della TRE che sono costate la multa
Come ha ricordato AgCom, quando viene istituito un call center, le società telefoniche devono rispettare il regolamento che il Garante ha scritto nella delibera 79 del 2009. Quest'ultima prevede che le risposte automatiche siano brevi, chiare e amichevoli; ma anche che l'utente possa sempre parlare con una persona fisica, un tizio in carne ed ossa. Inoltre lo stesso regolamento impone che qualsiasi reclamo sia accolto anche al telefono. Per questo motivo è scattata la maxi-multa.
Infatti il numero telefonico del servizio clienti messo su dalla TRE non risponde a questi requisiti. Secondo il Garante le risposte automatiche sono lunghe, complicate e creano un percorso di risoluzione dei problemi che è troppo ramificato, nel quale il cliente finisce per perdersi.
Manca inoltre un passaggio cruciale: l'opzione di parlare con un essere umano. Il 133 consente solo di richiedere un appuntamento con un operatore che richiamerà entro 48 ore. Così non va.
Inoltre secondo AgCom il call center non assegna un numero alla pratica aperta, specie se il servizio è in appalto a ditte in Paesi lontani, che si limitano a invitare il cliente a reclamare con un fax.
Alla fine il Garante ha giudicato la violazione come "consistente", perché sono tanti gli utenti che chiamano il 133 sperimentandone le inefficienze.
La Tre avrà 60 giorni di tempo per fare ricorso davanti ai giudici amministrativi del Tar.